Management der Stadtsauberkeit

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Städtische Reinigungsdienste spielen eine entscheidende Rolle für die Lebensqualität und Nachhaltigkeit von Städten. Sie haben es mit einer komplexen Organisation zu tun. Einerseits können sich die Erwartungen und Prioritäten je nach politischen oder gesellschaftlichen Veränderungen ändern. Andererseits verwalten sie erhebliche Mittel in Form von Mitarbeitern und Maschinen.

Um die Erwartungen zu objektivieren und die Leistung bei deren Erfüllung zu messen, richten die Reinigungsdienste Planungs- und Managementsysteme ein. In Frankreich geschieht dies oft in Form von „Sauberkeitsplänen", die es den gewählten Vertretern und der Stadtreinigung ermöglichen, sich auf Prioritäten zu einigen, bevor sie Massnahmen einleiten.

Andere Kommunen führen Qualitätsmanagementsysteme ein und lassen sie gegebenenfalls nach internationalen Normen wie ISO für Management oder Umwelt zertifizieren. Régis Gabriel, Leiter der Stadtreinigung der Stadt Metz: „Unsere Stadtreinigungsabteilung ist nach ISO 9000 und ISO 14000 zertifiziert. Der Qualitätsansatz mit der Beschreibung der Prozesse bringt viel Transparenz in unser Management, sei es für die Planung oder für die Steuerung unserer Aktivitäten."

Der Grad der Sauberkeit als Leistungsmassstab

Die Messung objektiver Kennzahlen ist zentral für jeden Qualitätsansatz. Sandro Rosselet, Leiter der Stadtreinigung der Stadt Yverdon-les-Bains: „Im Herbst 2020 wurde unsere Abteilung nach ISO 9001, 14001 und 450001 zertifiziert. Im Rahmen dieses Prozesses haben wir mit dem gesamten Team darüber nachgedacht, dass ein objektiver Indikator uns helfen könnte, die Wahrnehmung der Bevölkerung in Bezug auf die Sauberkeit zu ermitteln und unsere Bemühungen an der richtigen Stelle zu konzentrieren."

Dominik Egli, Leiter der Sauberkeitsabteilung der Stadt Basel: „Das Messen der Sauberkeit ist Teil des ‚Vertrags', den wir mit den Behörden haben. Wir verpflichten uns zu einem objektiven Sauberkeitsniveau und erstatten den Behörden Bericht über unsere Leistung. Darüber hinaus ermöglicht diese Messung der Stadtverwaltung einen Dialog mit der Bevölkerung auf objektiver Basis."

In einem früheren Artikel des Clean City Lab stellte die Stadt Zürich die Idee vor, dass der Reinigungsdienst „eine saubere Stadt produziert" und dass der Sauberkeitsindex (und seine Variabilität) ein Mass für die Qualität des Ergebnisses ist. In Zürich ist die Messung der Sauberkeit bereits seit 20 Jahren eng in alle Prozesse der Stadtreinigung eingebunden. Michael Ultsch, Leiter der Stadtreinigung Zürich: „Der Sauberkeitsindex wird in der Planungs- und Betriebsphase zur Steuerung unserer Aktivitäten sowie zur Optimierung von Reinigungskonzepten eingesetzt."

Der Sauberkeitsgrad als Mass für die Leistung oder Qualität einer Dienstleistung hat im Wesentlichen zwei Funktionen. Nils Rademacher, Leiter der Stadtreinigung der Stadt Carouge: „Die täglichen Messungen helfen uns bei der alltäglichen Organisation unserer Aktivitäten. Um unsere Verbesserungsprojekte zu steuern, nutzen wir den Sauberkeitsindex über längere Zeiträume. Es ermöglicht uns, unsere Prioritäten zu setzen und zu überprüfen, ob die ergriffenen Massnahmen die erwarteten Ergebnisse bringen."

Der Qualitätsansatz muss Ergebnisse bringen

Die Idee der kontinuierlichen Verbesserung, die auf der Messung des Fortschritts basiert, ist die Grundlage des Qualitätsmanagements. Das bekannteste Beispiel ist das „Deming-Rad" oder PDCA (Plan-Do-Check-Act), das in den 1950er Jahren eingeführt wurde. Seitdem sind viele Methoden entwickelt worden. Zum Beispiel die „Balanced Scorecard", die Bereiche des Fortschritts mit ihren Indikatoren definiert. Durch die Kausalität werden die Hebel identifiziert, an denen man ansetzen muss, um die gewünschten Ergebnisse bei diesen Indikatoren zu erzielen.

Ist es möglich, solche Ansätze auch für die Stadtreinigung einzuführen und damit von Methoden zu profitieren, die sich in anderen Bereichen bewährt haben?

Diese Frage stellte sich Mauro Lorenzi, Leiter der Stadtreinigung der Stadt Genf: „Wir waren von dem Potenzial überzeugt, das die Messung der städtischen Sauberkeit für die Qualität unserer Arbeit bringen könnte, aber wir wussten nicht, wie wir sie in unsere Teams einführen sollten."

So wurde das Geneva Clean City Lab geboren. Der Reinigungsdienst stellte einen seiner Sektoren zur Verfügung, um mit seinen Einsatzteams eine einfache Methode für das Sauberkeitsmanagement zu entwickeln, die auf objektiven Indikatoren basiert. Diese Methode wurde ein Jahr lang getestet und die Gewinne wurden objektiv im Feld gemessen.

Die verwendete Methode wurde von Operational Excellence und agilem Management inspiriert (1). Sie vereinfacht die Komplexität der städtischen Reinigungsaufgaben, indem sie sich auf die Verbesserungsbereiche konzentriert, die einen Einfluss auf die Sauberkeit und die Umwelt haben. Nach Ansicht der Clean City Lab-Teams vermeidet sie das Verzetteln in einer Vielzahl von Verbesserungsinitiativen, um die als vorrangig ausgewählten besser umzusetzen. Ein iterativer Prozess ermöglicht es, entweder die bestehenden Massnahmen zu korrigieren oder neue Ziele zu definieren, sobald die vorherigen erreicht wurden. Die Methode läuft wie folgt ab:

• Ein oder mehrere Ziele definieren. Diese Ziele müssen durch quantifizierbare Indikatoren messbar sein. Dies entspricht dem Konzept der SMART-Ziele (Spezifisch, Messbar, Akzeptiert, Realistisch, Terminierbar) oder DoD (Definition of Done) für die agile Methode. Beispiele: Erreichen eines einheitlichen Sauberkeitsniveaus, definiert durch einen Clean City Index-Wert, Einsparung von Ressourcen oder Reduzierung des Wasserverbrauchs.
• Bestandsaufnahme der Ausgangslage und Blockaden identifizieren.
• Die Methode besteht darin, die Engpässe zu identifizieren, die derzeit verhindern, dass das gewünschte Ziel erreicht werden kann. Dies geschieht durch den Vergleich der aktuellen Situation (z. B. der gemessene Sauberkeitsgrad, die eingesetzten Ressourcen) mit der Situation, die das Erreichen des Ziels ermöglichen würde. So lassen sich leicht die Massnahmen identifizieren, mit denen diese Engpässe beseitigt werden können.
• Implementierung der Massnahmen und Messung der Ergebnisse.
• Korrigieren und iterieren, wenn nötig, bis das angestrebte Ergebnis erreicht ist.
• Unserer Meinung nach ist es wichtig, das Verbesserungsprojekt abzuschliessen, wenn das Ziel erreicht ist, auch wenn dies bedeutet, ein neues Projekt mit höheren Erwartungen zu definieren. Dies ist eines der Prinzipien der „agilen" Methoden, die es erlauben, eine überschaubare Anzahl von Verbesserungsprojekten zu behalten und sie regelmässig neu zu priorisieren, wenn nötig in Absprache mit den politischen Auftraggebern.

Welche Indikatoren sollten für das Management der Stadtreinigung gewählt werden?

Die Aufgabe der Stadtreinigung ist es, einen Sauberkeitszustand aufrechtzuerhalten, der die Anwender zufriedenstellt, den Einsatz von Ressourcen optimiert und die Auswirkungen auf die Umwelt verringert. Für das Geneva Clean City Lab haben wir Indikatoren eingeführt, um die Leistung und den Fortschritt in diesen drei Dimensionen zu messen. Wir haben eine vierte Dimension für die Mitarbeitermotivation hinzugefügt. In der Tat wird die Arbeit der Stadtreinigung oft nicht wertgeschätzt. Die Einbindung der Mitarbeiter ist jedoch wesentlich für die Qualität der Arbeit und noch mehr für den Erfolg eines Verbesserungsprozesses.

Das Dashboard muss einfach und verständlich sein und die Leistung der einzelnen Aufgabenbereiche anzeigen. Wir unterscheiden zwischen Key Performance Indicators (KPIs), die die übergeordneten Indikatoren sind, und den vielen anderen Kennzahlen, die verwendet werden können, um die verschiedenen Komponenten der Stadtreinigung oder die Leistung einer bestimmten Massnahme zu analysieren und zu überwachen. Zum Beispiel könnte die Stadtreinigung die Verfügbarkeit ihrer Fahrzeuge oder die Füllrate ihrer Abfallbehälter verfolgen — Indikatoren, die wir nicht in die Stadtreinigungsmatrix aufgenommen haben.

Wir haben Kennzahlen ausgewählt, die leicht zu erfassen sind. Zum Beispiel sind die Kosten der Reinigung in der Regel nicht direkt auf der Ebene der kommunalen Buchhaltung zugänglich, geschweige denn auf der Ebene der Reinigungsabteilung. Wir haben sie durch Personal- und Maschinenstunden ersetzt, die verfügbare und repräsentative Indikatoren für diese Kosten sind.

Leistung der vorgeschlagenen Methode

Die kontinuierliche Messung der städtischen Sauberkeit ermöglicht ein ergebnisorientiertes Management der betrieblichen Reinigungs- und Präventionsaktivitäten. Für Reinigungsdienste ist sie unerlässlich, um die Qualität ihrer Dienstleistung zu messen, zu der sie sich objektiv verpflichten können.

Sie bietet auch ein neues Werkzeug für das Teammanagement und die Qualität, um kontinuierliche Verbesserungsprojekte in städtischen Reinigungsorganisationen voranzutreiben. Im Rahmen des Geneva Clean City Lab haben die Teams der Gemeinde und Cortexia eine Methode entwickelt und getestet, die sich als sehr effektiv erwiesen hat.

Die drei Achsen der Stadtreinigungsmission: Sauberkeit, Ressourcen und ökologischer Fussabdruck sowie die Mitarbeiterzufriedenheit werden durch objektive Indikatoren (KPIs) gemessen. Die Behörden und die Abteilung der Stadtreinigung definieren die Ziele für ihre Mission. Die Teams der Stadtreinigung sind daran beteiligt, die Hindernisse für die Erreichung dieser Ziele zu identifizieren. Diese Art der Diagnosestellung vereinfacht die Suche nach einer Lösung erheblich.

Die Beteiligung der Teams an der Verbesserung der Qualität ihrer Arbeit ist eine Quelle der Zufriedenheit für die Mitarbeiter. Sie garantiert auch pragmatische Lösungen, die von den Teams getragen werden und messbare Ergebnisse sicherstellen.

Die Methode ist ein einfaches Werkzeug, das allen Städten zur Verfügung gestellt wird, die es übernehmen, verbessern und ihre Erfahrungen teilen wollen.